“Las administraciones dejan que las empresas nos roben”

 "Las empresas utilizan muchas artimañas para engañar a los consumidores, cobrarles de más o hacerles pedir servicios que no han solicitado. Lo denuncia Rubén Sánchez (Sevilla, 48 años), que ha pasado más de media vida defendiendo los derechos de los usuarios en Facua-Consumidores en Acción, de la que ahora es secretario general. “Las compañías juegan con el desconocimiento, con la falta de cultura de la reclamación, con no responder a nuestras quejas para que nos cansemos y con meternos miedo: ‘Te voy a cortar la luz, te voy a meter en una lista de morosos, te voy a embargar”, explica Sánchez. El periodista publica ahora ¿Por qué dejas que te roben? (Aguilar), un libro que desgrana los abusos que ha visto en sus casi tres décadas trabajando por los derechos de los consumidores.

Pregunta. ¿Por qué la gente, según usted, deja que las empresas le roben?

Respuesta. Porque nos educan para dejarnos robar. Seguimos un discurso de nuestra sociedad capitalista de hiperconsumo donde nuestra educación como consumidores nos la dan las empresas a través de la publicidad. En casa no se suele hablar de consumo racional ni se enseña en la escuela. Y cuando vemos irregularidades, poca gente reclama y los que lo hacen suelen recibir la callada o la negativa de las empresas.

P. ¿Cómo tratan las compañías españolas a los consumidores?

R. Cuanto más grandes son las empresas, peor tratan a los consumidores. Aunque si son compañías pequeñas en sectores donde hay una larga tradición de fraudes, como el energético o el telefónico, también maltratan al usuario. Las grandes empresas saben que pueden ganar más con prácticas prohibidas, desde subirte la tarifa antes de que venza el contrato hasta colarte cosas en el recibo que no has pedido, como antivirus o seguros, porque el riesgo de que tenga consecuencias es muy reducido. Si no te das cuenta te lo siguen cobrando, y si te das cuenta no te suelen devolver lo pagado. A lo que ganan con tu tarifa le añaden un plus con prácticas ilícitas. Las empresas ganan mucho dinero cometiendo fraude, porque el riesgo es ínfimo: muy poca gente reclama y las multas de la administración son ridículas. Es como si por robar dos millones en un banco a lo máximo que te expusieras es a devolver 10.000 euros.

P. ¿Qué hacen las administraciones?

R. Muy poco. Las multas de las administraciones autonómicas de Consumo llegan con cuentagotas y las cuantías son ínfimas. Convencimos al ministro Alberto Garzón de cambiar la norma y, desde finales de mayo, el Ministerio de Consumo también tendrá competencia para multar en fraudes masivos en España. Pero hace falta voluntad política. Lo habitual es que nadie multe fraudes masivos y que, de vez en cuando, una sola comunidad autónoma aplique una multa ínfima. Una de las más altas de España la puso la Comunidad de Madrid (tras una denuncia de Facua) a Movistar por un redondeo al alza a todos sus usuarios y fue de 2,9 millones, pero eso lo recaudaba Movistar en un par de días.

P. ¿Esto cambiará cuando el Ministerio de Consumo también pueda multar?

R. Si tenemos un ministro con voluntad política de perseguir el fraude y castigarlo con dureza, sí, pero, de momento, lo que hemos visto ha sido que hemos denunciado a cientos de empresas por incumplimiento de normativa de consumo y el ministerio todavía no ha actuado. Podrá multar desde finales de mayo, pero mientras tiene competencias para llevar a las empresas a los tribunales, y no ha llevado a ninguna, y para decirles a las comunidades que investiguen fraudes, y tampoco suele hacerlo.

P. ¿Las multas son suficientes?

R. Si se aplicara estrictamente la normativa, serían razonables: que las cuantías sean entre una y 10 veces el beneficio ilícito. Si una empresa roba dos millones de euros y le pones una multa de 20 millones, pues eso sí tiene impacto. Pero eso nunca se ha dado. Si alguien deja que nos roben son las administraciones. Son permisivos con el fraude porque creen que el mercado se regula solo y que los consumidores abandonarán a las empresas que los maltraten. Es mentira porque existen conductas de grandes empresas que dicen “vamos a defraudar todas, que no pasa nada”.

P. Defiende que los servicios de atención al cliente maltratan al usuario, ¿por qué?

P. Por un lado, por la permisividad de las administraciones: no hay multas contundentes por irregularidades. Por otro lado, porque no tenemos una norma que diga que cuando a ti te cobren irregularmente algo, no solo tengas derecho a recuperar ese algo, sino que te indemnicen con 30 o 50 euros por las molestias. Si eso existiera, la gente sería más proactiva al denunciar los abusos. Y las empresas minimizarían los abusos. Sería una forma de educar al consumidor para que reclamara. 

P. El trato, asegura, es aún peor con los consumidores vulnerables.

R. Ahí tenemos el gran problema de que cuanto mayor es tu nivel de desconocimiento, peor te van a acabar tratando. Muchas personas mayores nos han llamado llorando porque les han amenazado con quitarles la vivienda por una deuda de 200 euros: es falso, pero les meten miedo. Saben que hay un alto porcentaje de ancianos, de personas que son débiles por diversas circunstancias, que no están para sustos, a los que les acaban cobrando cantidades que no tendrían que pagar por ese miedo.

P. ¿El consumidor español conoce sus derechos?

R. No. Por ejemplo, si una empresa te amenaza con meterte en un registro de morosos porque dice que le debes 30 euros, hay gente que paga, aunque sea injusto, por miedo. Muchos no saben que si reclamas correctamente puedes provocar que acaben multando a la empresa con varias decenas de miles de euros por haberte metido ilícitamente en ese registro.

P. ¿España es un país avanzado en cuanto a la protección de los usuarios?

R. Tenemos una buena normativa europea de protección al consumidor que se traslada a España, porque es muy homogénea. Pero en cuanto a lucha contra el fraude hace falta voluntad política de las administraciones de cada país. En Italia ponen sanciones por prácticas fraudulentas de multinacionales que en España no se multan: aquí hay una impunidad enorme de las empresas en la comisión de fraudes, que deriva en el nivel de fraude tan grande que tenemos en nuestro país.

P. ¿La creación de un Ministerio de Consumo ha supuesto algún avance?

R. Sí, porque estamos mejorando en la normativa, es decir, se han aprobado más normas de protección al consumidor que en las cinco últimas legislaturas juntas. Antes los ministros no le daban importancia a la protección de los consumidores. Pero faltan cosas: se va a aprobar una Ley de Servicios de Atención al Cliente, prácticamente idéntica a la que proponía la ministra del PP Ana Mato, que no da mayor protección al consumidor ni acorta los plazos de respuesta a las reclamaciones. En el ámbito de la lucha contra el fraude, Garzón ni siquiera ha empezado a identificar públicamente los abusos de bancos, eléctricas, telefónicas... No los está visibilizando. Sí que ha avanzado mucho en ámbitos de juego y de seguridad alimentaria."                  (Miguel Ángel Medina , El País,  07/05/22)